包装資材の専門商社 タミヤ

ホーム タミヤのチカラ 商品ラインナップ 環境保全活動 会社情報 お問い合わせ

会社情報

Home > 会社情報 > 社長の経営日誌
会社概要
主要販売・仕入先
社長の日誌

社長の経営日誌

孤高の天才 社長の経営日誌 田宮社長が好き勝手に織りなす独白です
  FILE No.714 2021.1.23  

「 クレーム(2) 」

寒い毎日が続きますが本日は1月23日、ジャイアント馬場さんのバースデーですよ! ご存命なら83歳(61歳没)、もっともっと元気で長生きして欲しかった(涙)…来月の23回忌追善興行が待ち遠しいです。

先月(12月)の初め頃、友人が某女子プロレス団体の対応にご立腹でした。
なんでも8月に通販で注文した受注生産グッズが予定納期の9月をとうに過ぎているのに届かないとの事、生産遅れかと思ったら他のファンにはちゃんと届いており、不審に思って計二度に渡り問い合わせメールを送るも、12月になっても梨のつぶてだと言うのです。
おいおい、代金だけ先払いさせておいて知らんぷりじゃ詐欺と言われても仕方ないよと呆れ、問い合わせて駄目ならもう試合会場で売店スタッフに直談判するしかないのでは?とアドバイスしました。
以心伝心か、そんな会話をした直後やっと先方から連絡があったそうで、送り先住所の一文字の大文字と小文字の違いでシステムエラーが発生し未発送になっていたとの事、後日やっと商品が届き解決となりましたが、この団体の対応には疑問を感じざるを得ませんでした。
100歩譲ってシステムエラーによる未発送に気が付かなかったのは不幸なアクシデントとしても、その後の問い合わせ(それも二度)を何ヶ月も放置していたのはあまりに誠意がありません。
近年某上場企業の傘下となりこれまでの個人商店からすっかり近代化して企業らしくなったと聞いていましたが、「大企業病」まで受け継いでしまったのでしょうか(笑)。
この方が人一倍温厚な方だからまだ良かったものの、私が知っているキ○ガイクレーマーなら間違いなく売店で発狂して暴れていたでしょう(笑)。

人の振り見て我が振り直せ、こういう話を耳にする度、当社はお客様からのクレームにこんな対応していないだろうな、と心配になります。
怒られたり、文句を言われたり、クレーム処理はお世辞にも楽しい仕事ではありませんが、本来顧客は「怒っている」のではなく「困っている」わけで、そこに不誠実な対応をするから怒りを買うのです。
以前、あるクレームでお客様に謝罪に行った時の事、勿論とうとうとお叱りを受けましたが、先方から「きちんと問題を解決すれば、それが御社の作業マニュアルの改善にも繋がるのですから是非そうしてください。」と言われてはっとしました。
業務改善の機会を与えて下さり、迅速かつ誠実な対処をすれば自社のより強力なファンになって下さる、クレームは顧客からのラブレターと言われる所以です。

私事ですが昨年こんな事がありました。
東京へ出張した帰り、新幹線内で食べようと上野の牛タン屋さんで牛タン弁当を買いました。
時間が無い時は駅弁で済ましますが、何しろこう年がら年中だといささか食傷気味(苦笑)、最近はコロナ禍の影響で多くの外食産業がテイクアウト(持ち帰り)に力を入れ始めたので重宝しています。
新幹線に乗車、さあいよいよ食事タイムと袋からお弁当を取り出しましたが…ガーン!割り箸が入っていない!! レジ袋が無料だったのは嬉しかったのですが(笑)これでは台無し、受け取った時袋の中を確認すれば良かったのですが、流石に箸を入れ忘れているとは想像も出来ませんでした。
これが自宅、あるいは外ならコンビニで買うなりわけないのですが新幹線の車内では打つ手がなく(私が子供の頃はビュッフェがあったのになあ)結局食事を諦めざるを得ませんでした。空腹に耐えきれず牛タンのみを手掴みで食べ飢えを凌ぎましたが(苦笑)。

このお店はチェーン展開しており本部にクレームのメールをしたところ、すぐに丁寧なお詫びの返信がありました。
該当店舗は勿論全店舗にて作業手順のマニュアルを見直し、徹底するとの事で、別にそんなつもりも無かったのですが「お詫びの気持ちとして食事券を進呈したいので宜しければ住所を。」との事でしたので、お言葉に甘えさせて頂きました。

それから暫く経って上京した際の帰り、頂いた食事券を利用して再び牛タン弁当を購入しました。
最初とは違う店舗でしたが(今日はちゃんと箸入っているかな、受け取ったらすぐに確認しなくては)とドギマギ(被害妄想?笑)、やがて「お待たせしました。」と店員さんが持って来てくれたお弁当を見て、「おっ!」と声を上げそうになりました。

 クリックで拡大

一目瞭然、結んだ袋の口から箸が覗いていたからです(写真参照)。
このようにセットするよう作業マニュアルを見直したのでしょう、まさしく有言実行、感動してしまいましたよ(いささか大袈裟?笑) それ以来度々同店を利用させて頂いていますが、これぞまさに「クレームは作業改善に繋がるラブレター、顧客を自社のファンにするビジネスチャンス」の典型的な好例、冒頭紹介の女子プロレス団体に爪の垢煎じて飲ませたいものです(笑)。

どんなに完璧なつもりでも所詮は人間のやること、ビジネスにクレームはつきものですが、当社も問題と真摯に向き合い、顧客にファンになって頂けるような企業でありたいと思います。

こうして書いているとクレームネタが次々記憶に蘇ってくる(苦笑)…来週もクレーム特集(嫌な特集だ)で行きましょう。

(次回へ続く)
<過去の日記>
サイトマップご利用にあたってプライバシーポリシー

(c) 2007 TAMIYA.Ltd